近日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的第二十届呼叫中心产业发展年会在山西大同隆重举行，恒洁与京东、滴滴、理想汽车、中国移动等企业一同参会，并成为业内唯一四度蝉联“十佳呼叫中心-卓越客户体验奖”的企业！
恒洁四度斩获“卓越客户体验奖”的荣誉，正是企业顺应行业发展趋势，不断围绕“提升用户体验”打造品质服务得到的成果回馈。
找准定位
从“电话中心”转型为“技术中心”
站在行业变革的风口，服务将成为恒洁品牌突围致胜的关键，而全媒体增值互动中心（以下简称呼叫中心）也在企业战略的升级下进一步找准发展定位——即从“电话中心”转型为信息集成的“技术中心”，打通售前、售中、售后全流程，对用户信息进行统一管理。用户可以通过九大官方渠道（400热线、官网、微信公众号等）进行报单，全国服务网点也可通过恒洁CRM系统统一录入服务信息。
当下，时间已然成为用户的“稀缺品”，呼叫中心的24h人工热线+一键接通服务免除繁杂手续，及时响应用户需求，而漏斗型的一站式排障服务则能为用户筛选出最便捷的排障方式。在视频坐席如同面对面一般的指导下，也许无须等待工程师上门，用户便能自行解决问题，大大节省了时间成本，提升了服务效率。目前，恒洁欲进一步提升视频坐席工程师占比，使客服人员转型为技术型服务人才，全力帮助用户排障“一次就好”。
全流程可视化
做看得见、摸得着的服务
在用户服务体验中，“可视化”是极为关键的一环，为此，恒洁服务微信公众号及小程序推出了服务进程查询功能，使用户能够随时随地了解服务进程。而“工程师轨迹地图”的开发是服务过程可视化进程的一项重要突破，用户能够在手机端查看服务工程师的具体位置，以便更好地支配等待上门期间的空闲时刻。
此外，呼叫中心的服务人员以图文及视频的形式制作了卫浴 “排障宝典”，以可视化的排障指导节省用户等待工程师上门的时间成本，同时也能够赋能用户，极大地提升用户的服务参与感、体验感。
服务闭环“秒回访”
赢得品牌美誉度
全媒体增值互动中心将回访过程从被动的“事后监督”转为主动的“事前预警”，在服务工程师上门服务过程中给用户去电，跟进服务进程。如有服务异常情况，客服人员能够及时做出预警并反馈至相应部门；而对服务完工情况，服务人员能够真正做到“秒”回访，闭环服务过程，并针对不同服务类型的用户进行点对点关怀，以亲友一般的沟通方式使用户真正感受到人工客服的温度，从而赢得品牌美誉度。
优秀团队管理
建设“最美”团队
恒洁将“用户至上”与“以人为本”同作为企业价值观，在注重用户体验的同时，也在员工培养、团队建设上下了不少功夫。呼叫中心团队职能分工明确，并从员工入职起设置了全流程培养机制，员工发展从不设限；此外，定期开展的部门例会将实时跟进各组别工作进度，并由管理人员对工作存疑及痛点进行解答。
根据业务需求定期举办的技能比拼大赛，能够在部门中不断臻选优秀人才；而在每个节假日，部门都会为员工准备丰富的团建活动，让员工在严谨对待服务工作的同时，也不乏“松弛感”。
在“选品质就是选生活”的品牌主张下，恒洁始终将“提升用户生活品质”作为服务的追求，本次获奖既是肯定也是激励，在深耕提升用户体验的道路上，恒洁必定更加努力，行得稳，行得远！
