“我们做信访的，要秉持三心，用热心接待来访群众，持耐心向群众做好解释疏导工作，降重心将信访问题前移解决在村级。”

4月26日一场以翔云镇凌云班年轻干部为主体的社会治理方式探讨会在翔云镇群众诉求服务中心会议室拉开序幕，镇党委书记陈海涛，镇党委副书记、政府镇长王炳煌等参会。本次探讨会特邀镇信访办主任赵跃文（下文简称“老赵”）为我们分享了他6年的信访处理经验，并围绕我镇5个信访突出案例开展交流探讨。

“农村信访问题主要集中在四个方面，按性质分为有理信访和无理信访...”会上，老赵侃侃而谈，“信访的核心是要换位思考，设身处地地体谅信访群众”，他深入浅出地剖析了相关成功案例，“信访最难的是要面对无理上访群众，他们情绪不稳定，脾气大，因此我们接待态度很关键。”

凌云班年轻干部针对如何应对和化解信访问题展开讨论。

镇党委副书记、镇长王炳煌简明扼要点出了信访关键点，“信访主要把握三步，第一步是要明确诉求，这是我们区分有理信访和无理信访，判断信访事件能否解决的的关键，我们可以通过召集双方当事人开展探讨，通过观察分析他们的言语神态判断他们的真实意图；第二步是分类处置，针对有理信访要主动沟通，进行现场走访，逐条核实问题，把握问题本质，寻找双方的共同和解点，找到解决方案；对无理信访，要保持四心“真心、热心、耐心、细心”，注重倾听，积极引导，严格按照信访程序建立闭环；第三是严谨答复，在撰写信访事项处理答复意见书时，要反复核对数据，确认口径前后一致，用词造句要通俗易懂、表述准确、简洁明了。”

镇党委书记陈海涛用“三以”回顾信访初心，“第一是要以法引人，随着经济社会发展，人与人之间的利益关心发生了重大变化，群众矛盾也呈现出多元化、复杂化、疑难化等特点，要求我们干部要熟练掌握法律、政策，把握方针，依法依规行事，信访大多事情都能在法律程序范围内得到处理；第二是要以理服人，信访是最能提升干部化解问题能力的地方，即使是没有从事这块的工作的同事，也要多学习了解一些矛盾问题处理的方式、方法、态度，在问题和实践中学习理论、提升本领、讲清道理，这个不仅适用于所有岗位，也能帮助我们化解生活难题；第三是以情动人，厚植为民情怀 践行为民使命，要带着高的责任感使命感去落实党委政府任务，要深刻理解信访矛盾是人民内部矛盾非敌我矛盾，真心真意为群众排忧解难。”

近年来，翔云镇高度重视信访工作，坚持及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则，充分发挥群众诉求服务中心和信访接待室的主体作用，建立了统一领导、部门协调，统筹兼顾、齐抓共管的信访工作格局，并不断加大矛盾纠纷排查化解力度，严格落实办理、复查和复核信访程序，全镇信访形势总体平稳。